Is automatisering van uw callcenter een goed idee?

How about automating your call centre
Blog

Is automatisering van uw callcenter een goed idee?

Incassobureaus en financiële teams worstelen vaak met de kosten van het afhandelen van inkomende telefoongesprekken.  Een tragisch gegeven, aangezien de overgrote meerderheid van de telefoontjes over heel eenvoudige vragen gaat. Wat als u personeel kon vrijmaken door de verwerking van gesprekken te automatiseren?

Hoeveel ben ik verschuldigd? Kunnen we een betalingsregeling treffen? Hoe kan ik betalen? Kan ik later betalen? Credit managers zijn geen onbekenden voor deze vragen. Dagelijks herhalen veel bellers met betalingsachterstanden dezelfde vragen, met als gevolg overbelaste en overwerkte callcenters. 

De laatste jaren is het zelfs een trend geworden dat bedrijven hun telefoonnummers verbergen en klanten de antwoorden zelf laten opzoeken via vraag- en antwoordpagina’s, kennisbanken en chatbots. Het resultaat is echter dat klanten er vaak langer over doen om de antwoorden te vinden die ze nodig hebben, wat weer nadelig is voor de algehele klant- (en merk-)ervaring. 

Voor incassodiensten is het evenwicht tussen de behoeften van de klant en de overheadkosten lange tijd een moeilijke afweging geweest. Tot nu.

Is callcenter automatisering het antwoord?

Stelt u zich het volgende eens voor: u belt de klantenservice van een bedrijf om te vragen naar een bestelling, een betaling of om een afspraak te maken. Zou u liever met een mens praten, of met een digitale assistent? 

Wacht eens even. Bespeur ik daar aarzeling? Wat als ik u vertel dat uw telefoontje een groot succes was en dat al uw vragen zijn beantwoord. Ik ben er vrij zeker van dat je het helemaal niet erg zou vinden. 

Kan dit gedaan worden? Natuurlijk kan het. 

Een groot aantal van de gelukkigen die in het publiek zaten tijdens de 2018 Google I/O-conferentie waren stomverbaasd over het niveau van realisme dat werd getoond, toen de Google Digital Assistant een kapsalon belde en met succes een afspraak maakte, namens een persoon.

Technologieën zoals Google Duplex en andere, gaan de volgende grote innovatie op het gebied van klantenservice mogelijk maken.

De evolutie van IVR

Interactieve voice response-systemen (IVR) zijn volwassen geworden. Nadat we voice assistants hebben zien opkomen als stand-alone apparaten, passen we de technologie nu opnieuw toe om de IVR-ervaring van callcenters te verbeteren. 

De ontwikkeling van spraakherkenning en voice assistants gaat meer dan 100 jaar terug. In de loop van de geschiedenis zijn er verschillende pogingen en benaderingen van spraakherkenning geweest. De eerste daarvan was waarschijnlijk Radio Rex. Dit kinderspeelgoed uit het begin van de twintigste eeuw maakte gebruik van een elektromagneet die was afgestemd op dezelfde frequentie als de klinker in het woord “Rex”. Als iemand “Rex” riep, werd de hond uit het hondenhok geduwd, alsof hij reageerde op de roep van zijn baasje. 

Sindsdien zijn er verschillende pogingen en herhalingen geweest, zoals Audrey van Bell Labs (1952) en de IBM Shoebox die IBM in 1962 uitbracht.

Eenmaal de spraakherkenningstechnologie voldoende geëvolueerd was, begonnen we de toepassing ervan te zien in spraak-naar-tekst dicteersoftware. 

Een belangrijke doorbraak in de manier waarop we met spraakherkenningssystemen omgaan, is hun mogelijkheid om zich aan te passen aan onze input en op een meer conversationeel niveau met ons te communiceren. Dit heeft geleid tot de opkomst van spraakassistenten zoals Siri, Alexa en Google Assistant. 

Tegenwoordig is echt geavanceerde spraakherkenning steeds vaker te vinden in allerlei hightech-toepassingen, van taalleer-apps als Duolingo tot kunstmatige intelligentie chatbots als Replika.

Waarom spraaktechnologie de efficiëntie van callcenters zal verbeteren

Als fintechbedrijf is het onze kernactiviteit om ondernemingen te helpen hun winst te maximaliseren. We steken veel tijd in het analyseren van cijfers en het spreken met managers in verschillende sectoren over hun pijnpunten en knelpunten. En wat blijkt: een steeds terugkerende bron van zorg zijn de benodigde financiële en menselijke middelen om inkomende telefoongesprekken goed te verwerken. 

Grote B2B bedrijven worstelen vaak met de kosten van het afhandelen van inkomende telefoongesprekken. Gemiddeld kost een inkomend gesprek zo’n €5 om door een persoon te worden afgehandeld. Voor een grote onderneming die duizenden gesprekken per dag moet verwerken, loopt dat bedrag snel op. De realiteit is echter dat de overgrote meerderheid van deze inkomende oproepen eenvoudige vragen betreft die net zo grondig kunnen worden afgehandeld met voice assistant technologie.

Bij Mi-Pay hebben we een nieuwe manier ontwikkeld om dit oude probleem aan te pakken. Door gebruik te maken van onze decennialange ervaring in klantenservicesystemen en de nieuwste doorbraken op het gebied van spraakherkenning, lanceren we binnenkort een geautomatiseerd spraakgestuurd tool voor gebruik in callcenters. 

Maak kennis met de Mi-Pay ‘digital assistant’

Eenmaal in gebruik, zal het callcenter personeel niet langer steeds terugkerende vragen hoeven te beantwoorden zoals “hoe kan ik betalen” of verzoeken voor betalingsregelingen moeten verwerken. Ons platform zal in staat zijn om vrolijk de telefoon op te nemen door een script te volgen in de trant van “Hallo, dit is Bedrijf X, wat kan ik vandaag voor u doen?” De klant begint te praten en op basis van de ontvangen input zal de software de reden van het gesprek detecteren, een positieve ID-check uitvoeren en overgaan tot het geven van het antwoord op de vraag of, indien nodig, de klant doorverwijzen naar een medewerker. 

De nieuwe oplossing, die voorlopig ‘digital assistant’ wordt genoemd, biedt een heleboel voordelen. Om te beginnen hoeven bedrijven hun telefoonnummer niet langer te verbergen om te voorkomen dat hun personeel wordt overspoeld met telefoontjes. We hebben berekend dat de implementatie van de digitale assistent zal resulteren in een gemiddelde vermindering van de belbelasting met ongeveer 30% tot 60%.  

Dit is vooral gunstig omdat de meeste klanten de telefoon nog steeds beschouwen als het meest gewenste servicekanaal. Een bijkomend voordeel van het toegenomen belvolume is dat het ook voor laaggeletterde klanten gemakkelijker wordt om contact op te nemen met de klantenservice. 

De efficiëntie die wordt bereikt door een callcenter te automatiseren, vertaalt zich in een hogere productiviteit en een grotere klanttevredenheid.Doordat eenvoudige oproepen naar het geautomatiseerde systeem worden doorgeschoven, hebben de medewerkers van het callcenter meer tijd en zijn ze beter in staat om de moeilijkere vragen van klanten te behandelen. Dit zijn vaak de klanten die echt baat hebben bij de extra persoonlijke aandacht.  Bovendien kunnen bedrijven dat allemaal doen terwijl ze ook hun operationele kosten aanzienlijk verlagen. 

Met het implementeren van de digitale assistent van Mi-Pay kunnen incassobureaus en financiële afdelingen: 

  • 24/7 beschikbaar zijn voor klanten
  • Het beantwoorden van terugkerende vragen automatiseren
  • Verzoeken om betalingsregelingen automatiseren
  • Kosten drastisch verlagen
  • Het serviceniveau (succesvol afgehandelde gesprekken) verbeteren
  • Een betere klantervaring bieden
  • Grote volumes afhandelen

De lancering van de digitale assistent maakt deel uit van Mi-Pay’s missie om het aanmaningsproces te vermenselijken en klanten te voorzien van meerdere self-service tools die hen helpen makkelijker te betalen, zodat bedrijven sneller betaald krijgen. 

Onze digital assistant roadmap

Wij helpen incassobureaus en financiële teams om hun klanten een betere digitale ervaring te bieden. Onderdeel van deze ervaring is de mogelijkheid voor klanten om een betalingsregeling te maken door middel van spraak. Na de introductie van de digitale assistent als inbound service, gaan we de functionaliteit uitbreiden door middel van frequente, voortschrijdende updates. De volgende mijlpalen in onze roadmap zijn onder meer de integratie van de ‘digital assistant’ in onze outbound call services en de koppeling ervan in landingspagina’s en e-mailberichten.

Customer service voice assistants zijn klaar voor primetime! Bent u ook klaar om kosten te verlagen en resultaten te verbeteren? Neem contact met mij op als u vragen heeft over onze digitale assistent en hoe deze uw bedrijf echt kan veranderen.  

 

Michael Martens
Vice President of Sales

E: [email protected]
M: +31 646228288