Interactieve video is het beste middel om een meertalig publiek te bereiken

211027-eneco-interactive-video-001
Blog

Interactieve video is het beste middel om een meertalig publiek te bereiken

Interactieve video maakt het voor bedrijven gemakkelijk om beter met klanten te communiceren, ongeacht hun taalvoorkeur of hun geletterdheid. Hierdoor krijgen bedrijven sneller betaald, dalen de overheadkosten en neemt de klanttevredenheid toe.

Een self-service tool die alle KPI’s verbetert

Het interactieve videoplatform van Mi-Pay is een geweldige aanwinst voor elke incasso-afdeling en elk incassobureau. Met deze self-service tool kunnen klanten, zonder tussenkomst van callcenterpersoneel, zelf betalingsachterstanden wegwerken op een manier die bij hen past. Debiteuren kunnen de video op elk gewenst moment afspelen, alle opties in hun eigen tempo doorlopen en de video zo vaak als nodig op pauze zetten of opnieuw afspelen. Dit maakt het tot een zeer gebruiksvriendelijke vorm van aanmaning, die eerder de tevredenheid en loyaliteit van de klant zal vergroten dan ergernis zal veroorzaken.

Geen klanten buiten de boot laten vallen

Begin 2019 was de Nederlandse energieleverancier Eneco het eerste bedrijf ter wereld dat de interactieve videoherinneringen van Mi-Pay tot een vast onderdeel van zijn aanmaningsbeleid maakte. Het bedrijf had gemerkt dat bepaalde klanten die schulden opbouwden, vaak ook moeite hadden met de taal in de betalingsherinneringen.

Met name deze groep mensen, die moeite heeft met het begrijpen van schriftelijke communicatie, zoals facturen en aanmaningen, loopt een extra groot risico om ongemerkt betalingsachterstanden op te lopen. Dit kan snel tot hogere schulden leiden als debiteuren niet reageren op openstaande facturen en niet op tijd overgaan tot betaling. Door de combinatie van heldere audio, leesbare tekst en fraai vormgegeven afbeeldingen is interactieve video de meest doeltreffende manier gebleken om deze klanten te bereiken en boodschappen over te brengen.

Hieronder leest u hoe het werkt, en waarom het zo goed werkt:

Meertalige ondersteuning

De interactieve video van Mi-Pay maakt gebruik van animaties, begrijpelijke voice-overs en grote ondertitels om de situatie aan de kijker uit te leggen. Dit gebeurt op heldere en beknopte wijze, in de taal die de gebruiker zelf kiest.

Mi-Pay kan de video aanpassen en in een groot aantal talen aanbieden. Voor Eneco hebben we de vijf in Nederland meest gesproken talen in kaart gebracht en opgenomen in de interactieve video. Zoals u in het voorbeeld hieronder kunt zien, is de interactieve video van Eneco beschikbaar in het Nederlands, Engels, Duits, Turks en Spaans.

interactieve video meertalige ondersteuning alphacomm

Zelf kiezen voor betalingsmogelijkheden

Terwijl de natuurlijk klinkende voice-over de situatie uitlegt aan de klant, laat de video alle mogelijke oplossingen zien, op een duidelijk zichtbare en toegankelijke manier. Met grote, aanklikbare knoppen met eenvoudig leesbare tekst en beschrijvende pictogrammen.

De aangeboden oplossingen omvatten uitstel van betaling en het treffen van een betalingsregeling. De gebruiker kan ook aangeven dat de betaling reeds is verricht. Dit is nuttig omdat correspondentie en betalingen elkaar soms kruisen. Het feit dat klanten met één klik kunnen aangeven dat de betaling al is verricht, stelt hen gerust.

interactieve video zelf kiezen betalingsmogelijkheden alphacomm

Flexibele betalingsregelingen

Indien de klant kiest voor betaling in termijnen, wordt een aantal nieuwe opties gepresenteerd, namelijk:

  • Een betalingsregeling treffen
  • Later betalen
  • Kan of wil niet betalen

interactieve video flexibele betalingsregelingen alphacomm

 

Een betalingsregeling treffen: hierbij kan de klant kiezen in hoeveel termijnen en op welke data hij de betalingen zal verrichten.

interactieve video flexibele betalinsgregelingen alphacomm

interactieve video flexibele betalinsgregelingen alphacomm

 

Later betalen: hiermee kan de klant een latere datum kiezen waarop hij de volledige betaling zal verrichten. De klant is vervolgens verplicht vóór of op de vastgelegde datum te betalen.

interactieve video later betalen alphacomm

Kan of wil niet betalen: wanneer klanten aangeven niet te kunnen of willen betalen, worden ze doorverwezen naar de klantenservice van het bedrijf.

In het voorbeeld hieronder kunnen Eneco-klanten, als ze niet kunnen betalen, op ‘Ik heb hulp nodig’ (‘I want help’) klikken, waarna ze worden doorverwezen naar een gespecialiseerde partner waarmee Eneco samenwerkt. Op de website van deze partner krijgen klanten verschillende opties aangeboden om hun financiële situatie onder controle te krijgen en op verantwoorde wijze uit de schulden te geraken.

Als klanten de openstaande factuur willen betwisten, krijgen ze het advies om het telefoonnummer op hun scherm te bellen om iemand aan de lijn te krijgen die hen verder kan helpen.

Automatisering en personalisering zijn een must bij betalingsherinneringen

Naarmate de samenleving diverser wordt, beseffen bedrijven dat ze niet langer op de gebruikelijke manier met al hun klanten kunnen communiceren. Bedrijven moeten beschikken over verschillende hulpmiddelen die ze op elk moment kunnen inzetten, afhankelijk van de fase van de incassoprocedure waarin klanten zich bevinden, maar ook van hun demografische kenmerken en eerdere gedrag.

Voor grote ondernemingen is het belangrijk een aanmaningsstrategie te hanteren die optimale resultaten oplevert, zonder dat dit ten koste gaat van de dienstverlening aan de klant. ‘Mass customization’, door middel van zeer gepersonaliseerde interactieve video, is in dit opzicht een echte doorbraak.

Om de best mogelijke resultaten te bereiken, moet interactieve video deel uitmaken van een bredere strategie die ook andere geautomatiseerde herinneringstools omvat, zoals HD Voice Calls, Paylinks & QR-codes, chatbots en e-mail.

Bedrijven en incassobureaus die werken met betalingsherinneringen via Mi-Pay, hebben geen moeite meer om goed te communiceren met een veelzijdig klantenbestand.

Meer informatie? Praat met Marcel!

Met tientallen jaren ervaring op het gebied van aanmaningen is Marcel Amens onze interne deskundige als het gaat om incassostrategieën. Marcel kan al uw vragen over interactieve video beantwoorden en samen met u manieren vinden om uw aanmaningsproces te verbeteren. Neem vandaag nog contact op met Marcel.