Welche Vorteile bringt die Automatisierung Ihres Callcenters?

How about automating your call centre
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Welche Vorteile bringt die Automatisierung Ihres Callcenters?

Inkassounternehmen und Finanzabteilungen haben oft mit hohen Kosten für die Bearbeitung eingehender Telefonate zu kämpfen.  Das ist tragisch, da es sich dabei überwiegend um triviale Fragen handelt. Wie fänden Sie es, wenn Ihr Personal durch eine Automatisierung der Anrufbearbeitung anderen Aufgaben nachgehen könnte?

„Wie hoch sind meine Schulden?“ „Können wir eine Zahlungsvereinbarung treffen?“ „Wie kann ich bezahlen?“ „Kann ich später bezahlen?“ Für Kreditmanagerinnen und -manager gehören diese Fragen zum Alltag. Jeden Tag die gleichen Fragen beantworten zu müssen, führt bei Callcenter-Mitarbeitenden zu Überlastung und Überarbeitung.

Immer mehr Unternehmen verbergen ihre Telefonnummern, um ihre Kundinnen und Kunden zu zwingen, sich ihre Fragen über FAQ-Seiten, Wissensdatenbanken und Chatbots selbst zu beantworten. Doch das dauert länger und wirkt sich letztlich nachteilig auf das Gesamterlebnis der Kundinnen und Kunden (und der Marke) aus.

Bei Inkassodienstleistungen ist das Gleichgewicht zwischen einerseits den Bedürfnissen der Kundinnen und Kunden und andererseits den Gemeinkosten seit langem ein schwieriges Thema – bis jetzt.

Ist die Automatisierung in Callcentern die Lösung?

Stellen Sie sich bitte Folgendes vor: Sie rufen den Kundenservice eines Unternehmens an, um sich über eine Bestellung oder eine Zahlung zu erkundigen oder um einen Termin zu vereinbaren. Würden Sie lieber mit einem Menschen oder mit einem digitalen Assistenten sprechen?

Moment mal. Zögern Sie etwa? Wie fiele Ihre Antwort aus, wenn ich Ihnen sagen würde, dass Sie Antworten auf alle Ihre Fragen erhalten würden? Vermutlich wäre es Ihnen dann egal, wer Ihnen die Fragen beantwortet.

Ist das wirklich möglich? Aber natürlich.

Viele der glücklichen Gäste der Google-I/O-Konferenz 2018 staunten nicht schlecht über die Realitätsnähe, mit der der Google Digital Assistant telefonisch im Namen einer Person einen Friseurtermin vereinbarte.

Technologien wie Google Duplex werden die nächste große Innovation im Kundenservice ermöglichen.

Die Entwicklung von Sprachdialogsystemen

Sprachdialogsysteme (Interactive Voice Response, IVR) sind mittlerweile ausgereift. In Nachfolge der eigenständigen Sprachassistenten wenden wir deren Technologie nun erneut an, um die IVR-Erfahrung von Callcentern zu verbessern.

Die Entwicklung von Spracherkennung und Sprachassistenten reicht mehr als 100 Jahre zurück. Im Laufe der Zeit gab es verschiedene Versuche und Ansätze zur Spracherkennung. Der erste davon war wahrscheinlich Radio Rex. Dieses Kinderspielzeug aus dem frühen 20. Jahrhundert verwendete einen Elektromagneten, der auf die gleiche Frequenz wie der Vokal in dem Wort „Rex“ eingestellt war. Sobald jemand den Hund „Rex“ rief, wurde er aus seiner Hundehütte geschoben, als ob er auf den Ruf seiner Besitzerin bzw. seines Besitzers reagierte.

Seitdem wurde diese Idee immer wieder nachgeahmt. Beispiele dafür sind Audrey von Bell Labs aus dem Jahr 1952 und die IBM Shoebox von IBM aus dem Jahr 1962.

Die fortgeschrittene Spracherkennungstechnologie wurde dann in Diktiersoftware, die Audiodateien in Text umwandelt, eingesetzt.

Ihre Fähigkeit, sich an den Input anzupassen und mit uns auf einer gesprächsorientierten Ebene zu kommunizieren, war ein bedeutender Durchbruch im Bereich der Spracherkennungssysteme, der den Weg für Sprachassistenten wie Siri, Alexa und Google Assistant ebnete.

Wirklich fortschrittliche Spracherkennung findet sich heute zunehmend in allen möglichen Hightech-Anwendungen, von Sprachlern-Apps wie Duolingo bis hin zu KI-Chatbots wie Replika.

Warum Sprachtechnologie Callcentern zu mehr Effizienz verhilft

Als Fintech-Unternehmen besteht unser Kerngeschäft darin, Unternehmen bei der Gewinnmaximierung zu unterstützen. Wir verbringen viel Zeit mit der Analyse von Zahlen und sprechen mit Managerinnen und Managern in verschiedenen Sektoren über ihre Probleme und Herausforderungen. Ein immer wiederkehrendes Problem sind die finanziellen und personellen Ressourcen, die für die Bearbeitung eingehender Anrufe erforderlich sind.

Große B2B-Unternehmen haben oft mit den Kosten für die Anrufbearbeitung zu kämpfen. Im Durchschnitt kostet die persönliche Bearbeitung eines eingehenden Anrufs etwa 5 €. Für ein großes Unternehmen, das täglich Tausende telefonische Nachfragen zu bearbeiten hat, bedeutet das enorme Kosten. Dabei handelt es sich bei den meisten dieser eingehenden Anrufe um triviale Fragen, die genauso gut mit einer Sprachassistententechnologie bearbeitet werden können.

Wir von Mi-Pay haben eine neue Methode entwickelt, um dieses alte Problem zu lösen. Auf der Grundlage unserer jahrzehntelangen Erfahrung mit Systemen für den Kundenservice und der neuesten Errungenschaften in der Spracherkennung werden wir in Kürze ein automatisiertes, sprachgesteuertes Tool für den Einsatz in Callcentern auf den Markt bringen.

Lernen Sie den „Digital Assistant“ von Mi-Pay kennen

Mit diesem Tool gehören wiederkehrende Fragen wie „Wie kann ich bezahlen?“ oder „Können wir eine Zahlungsvereinbarung treffen?“ der Vergangenheit von Callcenter-Mitarbeitenden an. Unsere Plattform beantwortet eingehende Anrufe freundlich, indem sie einem Skript nach folgendem Muster folgt: „Hallo, hier ist Unternehmen X, wie kann ich Ihnen weiterhelfen?“ Die Software erkennt anhand der Antwort der Kundin bzw. des Kunden den Grund des Anrufs, führt eine positive Identitätsprüfung durch und beantwortet die Frage oder leitet die Kundin bzw. den Kunden gegebenenfalls an einen Mitarbeitenden weiter.

Die neue Lösung, die vorläufig als Digital Assistant bezeichnet wird, bietet unzählige Vorteile. Zunächst einmal müssen Unternehmen ihre Telefonnummer nicht mehr verbergen, damit ihre Mitarbeitenden nicht mit Anrufen überhäuft werden. Nach unseren Berechnungen wird der digitale Assistent das Anrufaufkommen durchschnittlich um etwa 30 bis 60 % verringern.

Dies ist insbesondere deshalb vorteilhaft, da die meisten Kundinnen und Kunden noch immer den telefonischen Kontakt zum Kundenservice bevorzugen. Ein zusätzlicher Pluspunkt besteht darin, dass es auch für Kundinnen und Kunden mit Lese-Rechtschreib-Schwäche einfacher wird, den Kundenservice zu kontaktieren.

Die durch die Automatisierung eines Callcenters gesteigerte Effizienz schlägt sich in höherer Produktivität und Kundenzufriedenheit nieder. Indem einfache telefonische Nachfragen an das automatisierte System weitergeleitet werden, haben die Mitarbeitenden des Callcenters mehr Zeit für die Bearbeitung schwieriger Anfragen. Sie können sich also auf genau die Kundinnen und Kunden konzentrieren, die wirklich eine zusätzliche persönliche Betreuung benötigen.  Zudem können die Unternehmen ihre Betriebskosten erheblich senken.

Mit der Einführung des Digital Assistant von Mi-Pay können Inkassounternehmen und Finanzabteilungen

  • rund um die Uhr für ihre Kundinnen und Kunden erreichbar sein;
  • die Beantwortung von wiederkehrenden Fragen automatisieren;
  • Anfragen für Zahlungsvereinbarungen automatisieren;
  • ihre Kosten drastisch senken;
  • das Serviceniveau (erfolgreich bearbeitete Anrufe) verbessern;
  • ein besseres Kundenerlebnis bieten;
  • ein großes Anrufaufkommen bewältigen.

Die Einführung des Digital Assistant ist Teil des Ziels von Mi-Pay, das Mahnwesen zu vermenschlichen. Durch eine größere Auswahl an Selbstbedienungstools möchten wir Bezahlvorgänge vereinfachen und dadurch sicherstellen, dass Unternehmen schneller ihr Geld erhalten.

Unser Fahrplan für den Digital Assistant

Wir helfen Inkassounternehmen und Finanzabteilungen dabei, ihren Kundinnen und Kunden ein besseres digitales Erlebnis zu bieten. Dazu zählt unter anderem die Zahlungsvereinbarung per Sprachassistent. Nach der Einführung des Digital Assistant als Inbound-Dienst werden wir seine Funktionalität durch häufige, schrittweise Updates erweitern. Als nächstes möchten wir den Digital Assistant in unsere Outbound-Callservices integrieren und mit Landingpages und E-Mail-Nachrichten verknüpfen.

Die Sprachassistenten für den Kundenservice sind bereit für den Einsatz! Sind auch Sie bereit, Ihre Kosten zu senken und Ihre Ergebnisse zu verbessern? Sie haben Fragen zu unserem Digital Assistant oder möchten wissen, wie unser digitaler Assistent Ihr Unternehmen verändern kann? Ich beantworte Ihnen gerne alle Ihre Fragen.

 

Michael Martens
Vice President of Sales

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